Сотрудники, которые однажды просмотрелизаправка самообслуживанияВ качестве «дополнительного бремени» теперь на практике выяснилось, что модель самообслуживания освобождает их от повторяющихся задач, таких как обращение с топливными форсунками и подвешивание их. Это позволяет им уделять больше энергии предоставлению клиентам дополнительных услуг, таких как сбор мусора в автомобиле и мытье окон. Когда клиенты активно хвалят эти продуманные услуги, чувство ценности сотрудников значительно усиливается, и их мотивация соответственно возрастает. China Petroleum начала с объединения понимания всей команды, четко определив заправку самообслуживания как ключевое направление трансформации АЗС и сформулировав поэтапный план реализации. По мере того, как эта концепция укоренялась, весь персонал постепенно перешел от пассивного соблюдения требований к активному продвижению по службе, постоянно совершенствуя детали обслуживания.
«Здравствуйте! Добро пожаловать на заправку самообслуживания, которая так же удобна, как и использование банкомата. Вы можете самостоятельно контролировать сумму и оплату заправки и заправляться сразу, не дожидаясь! Мы здесь, чтобы помочь на протяжении всего процесса. Если у вас есть какие-либо вопросы, смело обращайтесь за помощью к нашим сотрудникам!» Опираясь на систему профессионального обучения, China Petroleum организовала специализированное обучение для всех сотрудников на уровне муниципалитета, округа и станции. Посредством прогрессивного подхода к обучению, состоящего из «теоретического объяснения + демонстрации на месте + практических упражнений», сотрудники сначала знакомятся с содержанием стандартизированных услуг, а затем менеджеры станций проводят демонстрации «Четырехэтапного метода заправки самообслуживания». Создан механизм взаимопомощи «продвинутые сотрудники помогают отстающим», позволяющий каждому сотруднику полностью освоить весь процесс — от базовых операций до общения с клиентами.
China Petroleum постоянно расширяла масштабы своего членства посредством стратегии «внутренних и внешних связей». На внешнем уровне проводятся мероприятия по продвижению сообщества для привлечения новых клиентов, а внутри оптимизируются детали обслуживания для повышения лояльности клиентов. «Эксклюзивные преимущества членства настолько продуманы!» - воскликнул г-н Чжан, водитель грузовика-дальнобойщика, подняв большой палец вверх. «Я не только могу пользоваться эксклюзивными скидками на дизельное топливо, но также зарабатываю баллы лояльности, чтобы выкупать товары из магазинов повседневного спроса. Даже мойка и обслуживание автомобилей в Yijie Car Care обходятся намного дешевле, чем где-либо еще». Прочная членская база создает благотворный цикл, обеспечивая устойчивый трафик для сценариев самообслуживания и постоянно увеличивая уровень использования. Благодаря регулярным инициативам, таким как рекламные акции в дни членства и обновленные программы обмена баллов, China Petroleum добилась взаимоусиливающего эффекта «расширения масштабов членства и углубления проникновения самообслуживания», позволяя клиентам по-настоящему ощущать удовлетворение от того, что «услуги становятся более продуманными, а выгоды более ощутимыми по мере их использования».
«Я думал, что операция будет сложной, но указатели понятны, а заправочная машина даже дает голосовые подсказки о типах топлива. Весь процесс самообслуживания прошел без проблем!» Положительный опыт стал ключевой причиной выбора клиентами самообслуживания. Начиная с пользовательского опыта, China Petroleum тщательно разработала указатели входа, выхода и полосы движения, этикетки с инструкциями самообслуживания на заправочных машинах и голосовые подсказки. Для начинающих пользователей персонал активно предоставляет пошаговые инструкции, демонстрируя все, от установки карты до выбора топлива, эффективно снимая опасения по поводу «ошибок эксплуатации». Одновременно был создан канал обратной связи с клиентами, который собирает множество практических предложений через платформы членства для постоянного совершенствования деталей обслуживания.
В будущем China Petroleum продолжит придерживаться философии обслуживания «подлинное продвижение, подлинное самообслуживание», постоянно оптимизируя свою систему работы с членством, улучшая качество обслуживания на местах и усиливая обучение сотрудников. Это предоставит Китаю практический опыт для продвижения заправки самообслуживания в регионе Хунань, стимулирования преобразования и модернизации традиционных заправочных станций в комплексные энергозаправочные станции, а также полной демонстрации инновационной и ответственной роли государственных предприятий в секторе энергетических услуг.
